Mit vereinter Kraft rudern.
Siegel

Nur gemeinsam kommen wir voran!

Wir schaffen das. Gemeinsam!

GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb, Reinheitsgebot und Service-Level

Seien wir ehrlich, Kundengespräche zu Versicherungsthemen sind höchst anspruchsvoll. Jeder Berater muss in jedem Gespräch aufs Neue Vertrauen gewinnen und überzeugen. Vielen Beratern gelingt das. Durch persönliche Integrität. Durch uneigennützige Beratung. Durch echte Lebenshilfe bei komplexen Fragen.

Vertrauen statt Vorurteile

Im öffentlichen Ansehen rangiert die Versicherungsbranche nicht sehr weit oben. Die Vorurteile sind bekannt. Tag für Tag treten Berater dagegen an. Oft erfolgreich. Aber wäre es nicht besser, sie würden mit einem Vertrauensvorschuss begrüßt statt Vorurteile abarbeiten zu müssen?

Nur gemeinsam kommen wir voran

Vertrauen ist das Kapital, das Kundenbeziehungen wertvoll macht. Es entsteht auch durch Beratung. Deshalb ist es in unser aller Interesse – ob Exklusivvermittler, unabhängige Vermittler oder wir als die Bayerische – die Beratungsqualität zu fördern.

Wie wir es mit dem Verhaltenskodex für den Vertrieb tun. Dabei sitzen wir alle in einem Boot. Wir als die Bayerische wünschen uns, dass wir mit vereinter Kraft rudern.

Verhaltenskodex und Reinheitsgebot

Broschüre zum Blättern

In unserer Broschüre "Verhaltenskodex für den Vertrieb" haben wir die Grundsätze des Verhaltenskodex und unseres Reinheitsgebots zusammengefasst. Blättern Sie doch einfach einmal darin.

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Das Reinheitsgebot der Bayerischen

Das Reinheitsgebot ist eines der ältesten „Verbraucherschutzgesetze“ der Welt. Es gibt den Kunden die Sicherheit, dass für ein Qualitätsprodukt nur fest definierte Inhalte verwendet werden. Wir haben das historische Reinheitsgebot für die Bayerische neu interpretiert: Unsere Kunden sollen sich auf die Qualität unserer Angebote, der Services und der persönlichen Beratung verlassen können.

Im Reinheitsgebot der Bayerischen nehmen wir damit vieles vorweg, was der Verhaltenskodex der Versicherungsbranche in elf Leitlinien formuliert.

Die elf Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex:

1. Klare und verständliche Versicherungsprodukte – Angaben über mögliche zukünftige Gesamtleistungen basieren auf standardisierten und fairen Verfahren

2. Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung

3. Compliance – Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und angebundene Vermittler Compliancevorschriften

4. Beratungsdokumentation bei Abschluss

5. Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss

6. Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten

7. Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden

8. Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation

9. Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern

10. Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen

11. Verbindlichkeit des Kodex und Evaluierung

Kurz gesagt: Kunden sollen fair und kompetent betreut werden

Das Reinheitsgebot der Bayerischen – und die Versprechen dahinter:

Um unser Reinheitsgebot jedoch richtig mit Leben zu füllen, brauchen wir noch viel mehr: Menschen, die hinter den Versprechen stehen, die sich ins Zeug legen, die bereit sind, möglichst immer 100 Prozent zu geben – die Partner und Mitarbeiter der Bayerischen.

100 % persönlich und schnell - ein Tag mit der Bayerischen

So wie in unserem Video möchten wir das Reinheitsgebot für unsere Kunden umsetzen.

1. Eine aktive Gemeinschaft – für Versicherungsschutz auf Gegenseitigkeit

Wir sind und bleiben ein „Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit“ (VVaG): Das heißt, wir sind „mitgliedschaftlich“ organisiert – und gehören all den Kunden, die auch Mitglieder sind.

So übersetzen wir den GDV-Verhaltenskodex:

Die Bayerische versteht den Verhaltenskodex als Verpflichtung an uns selbst, stets zum Nutzen der Kunden zu handeln. Ihre berechtigten Interessen haben stets Vorrang vor eigenen Interessen. Ein Handeln in diesem Sinn wünschen wir uns auch von unseren Partnern.

Die Qualität unserer Vertriebsarbeit ist für uns mehr als ein Versprechen, sie ist eine Verpflichtung. Deshalb wird die Einhaltung des Vertriebskodex regelmäßig von einem unabhängigen Wirtschaftsprüfer geprüft.

2. Bedarfsgerechte Produkte

Wir entwickeln Produkte, die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.

So übersetzen wir den GDV-Verhaltenskodex:

  • Bei der Produktentwicklung haben wir immer ein Ohr am Markt – so stehen wir über verschiedene Gremien und Beiräte ständig im Dialog mit Kunden und Beratern und binden unsere vVertriebspartner in die Produktentwicklung mit ein.
  • Unsere Produkte sind ausschließlich auf die persönliche Lebenssituation des Kunden ausgerichtet und verstehen sich als Lösungen rund um die Themen Einkommenssicherung, Altersvorsorge & Familie, Hab & Gut, Gesundheit & Schönheit, Vermögen & Finanzierung.
  • Um unseren Kunden eine vollständige Absicherung bieten zu können, ergänzen wir unser Angebot durch sorgfältig ausgewählte Produkte von erstklassigen Partnerunternehmen.

3. Kompetente Beratung

Wir beraten unsere Kunden bedarfsgerecht, verständlich und fair.

So übersetzen wir den GDV-Verhaltenskodex:

  • Unsere Beratung orientiert sich am individuellen Bedarf unserer Kunden: Persönliche Konzeptberatung geht vor Produktverkauf, dafür entwickeln und nutzen wir zum Beispiel Beraterwerkzeuge, die die Kundengespräche vor Ort unterstützen und erleichtern.
  • Wir informieren unsere Kunden auch über mögliche Grenzen unserer Angebote – in unseren Prospekten und Informationen weist zum Beispiel ein „Fairer Hinweis“ darauf hin.
  • Kompetente Beratung basiert auf Wissen. Deshalb verpflichten wir unseren eigenen Vertrieb in der Initiative „gut beraten“ zu regelmäßiger Fortbildung.
    Berater treten damit gut informiert auf, beraten fundiert und entwickeln nachhaltige Kundenbeziehungen. Im Exklusivvertrieb der Bayerischen ist die Beratungsdokumentation ein wichtiges Instrument. Sie verbessert Verbindlichkeit und Qualität der Gespräche. Im Interesse des Kunden, aber auch des Beraters.

4. Umfassender Service

Wir bieten unseren Kunden freundlichen, fachkundigen und schnellen Service.

So übersetzen wir den GDV-Verhaltenskodex:

  • Kundenorientierung ist ein steter Prozess von Verbesserungen und drückt sich in vielen Details aus. So verschweigen wir die Grenzen eines Versicherungsschutzes nicht, sondern weisen in unseren Publikationen mit einem „fairen Hinweis“ darauf hin.
  • Auf unserer Homepage legen wir die Bearbeitungszeiten im Innendienst offen. Diese Service-Levels zeigen, in welchem Umfang wir unsere Ziele erreichen – und wo wir uns verbessern müssen.
  • Der Kundendienst der Bayerischen ist nicht in ein externes Call Center ausgelagert. Er wird durch das unternehmenseigene Vertriebs- und Service-Center gewährleistet. Hier beraten ausschließlich ausgebildete Versicherungskauf- und -fachleute.
  • Der Service der Bayerischen ist die Basis für hochwertige Kundenbetreuung unserer Partner im Vertrieb.

Und wir legen Wert auf Transparenz, das heißt, wir lassen uns in die Karten schauen. Bei uns erfahren Sie, was ein Produkt leistet - aber auch, was es nicht versprechen kann. Und wir lassen uns messen: Mit unserem Service-Level setzen wir uns nicht nur Ziele, sondern wir zeigen auch, in welchem Umfang wir sie erreichen - und wo wir noch besser werden müssen.

Der Service-Level der Bayerischen

Wir garantieren Kunden und Vertriebspartnern optimalen Service - das wird transparent gemessen.

Service-Level - Bericht 3. Quartal 2016

Wie intern die Bearbeitungszeiten eingehalten werden.

Bereich Service-Fristen in Tagen aktueller Erfüllungsgrad in Prozent
Leben Neuanträge (policierungsfähig) 1 100
Leben Neuanträge (nicht policierungsfähig) 5 75
Beantwortung von Risikovoranfragen 2 100
Kfz Antragsbearbeitung 4,9 69,8
Kfz Schadensregulierung 5 93,5
Sach Antragsbearbeitung 4,9 51,8
Sach Schadensregulierung 5,7 71,3
Telefonische Erreichbarkeit 84,11 Prozent

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